MANUAL DE GESTION FRANQUICIA
Esquema del tema
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Propósito del Manual
Este manual de gestión está diseñado para ofrecer a los franquiciados de Elektia una guía exhaustiva y detallada sobre los procedimientos y estándares necesarios para la administración de cada unidad de franquicia. Su principal propósito es asegurar que todas las operaciones se realicen de manera uniforme y conforme a los valores y la identidad de Elektia, garantizando así una experiencia de marca consistente y de alta calidad para los clientes en todos los puntos de venta. Además, el manual funciona como una herramienta esencial para el aprendizaje, consulta y referencia, tanto para franquiciados como para el personal clave de cada unidad.
Objetivos del Manual de Gestión
Este manual tiene objetivos claros que guían su estructura y contenido:
Eficiencia Operativa: Optimizar la administración de cada unidad franquiciada, fomentando prácticas que maximicen la eficiencia en la operativa diaria y minimicen los costos.
Estándares de Calidad: Mantener estándares de calidad en todas las áreas, desde la gestión financiera hasta la atención al cliente, asegurando una experiencia de marca consistente y valiosa.
Facilitación de la Gestión del Personal: Proveer pautas para el reclutamiento, capacitación y desarrollo del personal, asegurando que todos los empleados comprendan y apliquen los valores y procedimientos de Elektia.
Uniformidad en la Experiencia de Marca: Garantizar que todos los puntos de venta ofrezcan una experiencia uniforme, alineada con la imagen, misión y valores de Elektia, fortaleciendo la percepción de marca y fidelización del cliente.
Fomento de la Rentabilidad y Sostenibilidad: Asegurar que cada unidad de franquicia opere de manera rentable y sostenible, optimizando recursos y estableciendo controles financieros efectivos.
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Estructura Administrativa
La estructura administrativa de las franquicias de Elektia está diseñada para asegurar una operación eficiente y alineada con los estándares de la marca. En cada unidad de franquicia se han definido dos roles esenciales, cada uno con funciones y responsabilidades claras que aseguran la correcta gestión y control de la operación diaria: Gerente (Dueño) y Vendedores. A continuación, se describen sus responsabilidades y la relación entre ambos roles.
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2.1. Rol del Gerente (Dueño)
El gerente, quien usualmente es también el dueño de la franquicia, tiene una posición clave en la estructura de cada unidad de Elektia. Sus principales funciones se centran en supervisar todos los procesos operativos, administrativos y de servicio al cliente, con el objetivo de asegurar que cada actividad se ejecute conforme a los estándares y objetivos de la marca.
Responsabilidades del Gerente:
Supervisión General:
El gerente debe monitorear todos los aspectos de la operación diaria, asegurando que cada tarea asignada se cumpla de manera efectiva y dentro de los lineamientos establecidos por la franquicia.
Garantizar que todos los procedimientos de atención al cliente, control de inventarios y seguridad en el manejo de cajas se realicen según los protocolos.
Gestión de Personal:
Responsable de coordinar, apoyar y supervisar a los vendedores, asegurando que comprendan y cumplan con sus responsabilidades.
Organizar horarios, rotaciones y licencias. Realizar evaluaciones periódicas con los tableros de control y gestionar las necesidades de capacitación con la Franquicia para mejorar el rendimiento del equipo.
Control de Cierre de Caja:
Al final de cada jornada, el gerente debe recibir y revisar el reporte de caja de cada vendedor. Esta rendición de cajas es fundamental para mantener la integridad de los fondos y asegurar una contabilidad precisa.
En caso de detectar discrepancias, el gerente debe investigarlas y tomar las acciones correctivas necesarias.
Control de Inventario:
Mantener una supervisión activa sobre el stock de productos, asegurándose de que los vendedores registren adecuadamente las entradas y salidas de mercadería.
El Franquiciado debe mantener un existencia en sistema igual a la existencia real, para que todos los procesos operados desde Logistica, puedan ser eficientes.
Generar acciones comerciales en productos con sobre stock o inmovilizados para mejorar el uso de los recursos financieros, siempre y cuando respeten las directrices de la Franquicia.
Atención de Incidencias y Resolución de Problemas:
Resolver problemas que puedan surgir en la operación, desde situaciones con clientes hasta inconvenientes en la recepción o despacho de productos.
Actuar como enlace directo con el Franquiciante de Elektia en temas que requieran soporte adicional, asegurando la comunicación y el cumplimiento de las normativas establecidas.
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2.2. Rol del Vendedor
El vendedor es el rostro de la franquicia frente al cliente y, por lo tanto, tiene un rol operativo y de atención directa que es fundamental para el éxito de la unidad de franquicia. La cantidad de vendedores por sucursal puede variar de acuerdo al tamaño y ubicación de la misma, ajustándose a las necesidades de cada mercado local.
Responsabilidades del Vendedor:
Atención y Ventas:
El vendedor es responsable de la atención directa al cliente, realizando asesorías de venta sobre productos de electricidad, iluminación, herramientas, tecnología y electrodomésticos.
Conocer las características y especificaciones de los productos para poder responder preguntas, orientar sobre el uso adecuado de los mismos y fomentar una experiencia de compra satisfactoria.
Manejo de Caja:
Cada vendedor gestiona su propia caja, donde registra todas las transacciones que realiza durante su turno, desde el cobro en efectivo hasta el uso de tarjetas de crédito o débito.
Mantener un control preciso de su caja y realizar el balance correspondiente al final de la jornada, reportando al gerente para la revisión y auditoría diaria.
Entrega de Productos:
Asegurar la entrega de productos de acuerdo con los procedimientos de la franquicia, garantizando que el cliente reciba el producto correcto y en perfectas condiciones.
Explicar las políticas de garantía y devolución en el momento de la entrega, manteniendo una comunicación clara y profesional con el cliente.
Recepción y Despacho de Mercadería:
El vendedor es responsable de recibir la mercadería que llega a la sucursal, verificar que coincida con el pedido y reportar cualquier discrepancia o daño al gerente.
Organizar y almacenar los productos en el área de ventas o en el stock, siguiendo las instrucciones de orden y control de inventario.
Gestionar el despacho de productos en caso de ventas realizadas en el local, asegurando un flujo adecuado de productos y un control constante del stock.
Mantenimiento del Orden y Limpieza del Área de Ventas:
Colaborar en la limpieza y orden del área de ventas, así como de los productos en exhibición. La presentación del local es fundamental para proyectar la calidad y profesionalismo de la marca.
Asegurarse de que todos los productos estén bien ubicados y que el área de ventas sea un espacio atractivo y funcional para el cliente.
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2.3 Relación entre Gerente y Vendedores
El gerente es la figura de referencia y autoridad dentro de la unidad de franquicia, responsable de coordinar y supervisar a los vendedores. La relación entre ambos roles es fundamental para el buen funcionamiento de la sucursal:
Comunicación Fluida: El gerente debe mantener una comunicación constante con los vendedores, tanto para resolver dudas operativas como para supervisar el cumplimiento de objetivos.
Retroalimentación y Mejora Continua: A través de la supervisión, el gerente puede identificar áreas de mejora para cada vendedor y trabajar en conjunto para optimizar el servicio al cliente y la gestión operativa.
Cultura de Responsabilidad: La responsabilidad se basa en el compromiso mutuo, donde gerente o propietario y vendedores trabajan alineados en un ambiente de confianza, promoviendo el respeto, el trabajo en equipo y un enfoque constante en la satisfacción del cliente y la excelencia operativa.
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2.4 Rol Logístico
El Rol Logístico será incorporado exclusivamente en sucursales que alcancen niveles significativos de facturación o cuya complejidad operativa lo justifique. Su implementación deberá ser aprobada por el Franquiciante, asegurando que la estructura se adapte a las necesidades específicas de la unidad.
Responsabilidades del encargado de Logística:
Gestión de Inventarios:
Supervisar el stock de productos para garantizar disponibilidad constante y minimizar roturas.
Implementar controles periódicos para evitar discrepancias y asegurar la precisión de los registros.
Recepción de Mercaderías:
Coordinar y verificar la correcta recepción de mercadería según los estándares de calidad y cantidad establecidos.
Gestionar reclamos ante discrepancias con proveedores o problemas en la entrega.
Organización del Depósito:
Asegurar que los productos estén correctamente clasificados, etiquetados y almacenados para facilitar el acceso rápido y seguro.
Optimizar los espacios de almacenamiento para maximizar la eficiencia operativa.
Soporte al Gerente:
Proveer informes sobre niveles de stock, rotación de productos y necesidades logísticas de la sucursal.
Colaborar en la planificación de pedidos y reabastecimientos, alineándose con las promociones y temporadas de alta demanda.
Relación con el Franquiciante:
Garantizar el cumplimiento de lineamientos logísticos definidos por el Franquiciante
Participar en capacitaciones periódicas para mantenerse actualizado sobre procedimientos y sistemas logísticos.
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2.5 Rol Vendedor Corporativo
El vendedor corporativo es responsable de gestionar y concretar ventas estratégicas dirigidas a grandes cuentas y proyectos especiales, enfocándose en generar altos volúmenes de compra mediante condiciones comerciales especiales, que satisfagan las necesidades específicas de estos clientes y refuercen la presencia de la franquicia en el mercado.
Responsabilidades del Vendedor Corporativo
Gestión y Estrategia Comercial:
Diseñar y ejecutar estrategias de venta para clientes corporativos, licitaciones y proyectos especiales.
Identificar oportunidades de negocio y desarrollar planes para maximizar el alcance en el mercado.
Atención a la Cartera de Clientes Corporativos:
Mantener y fortalecer las relaciones con la cartera de clientes corporativos, asegurando un servicio personalizado y continuo.
Gestionar consultas, necesidades y reclamos de estos clientes, garantizando su satisfacción y fidelización.
Relación con Proveedores y Clientes:
Colaborar con proveedores estratégicos para ofrecer condiciones comerciales competitivas (precios, plazos y logística).
Desarrollar relaciones sólidas con los responsables de compras de las empresas clientes.
Manejo de Información Técnica y Administrativa:
Dominar herramientas internas como el sistema general de la franquicia (proformas, órdenes de compra, facturación, etc.).
Analizar costos, márgenes y utilidades para cada proyecto, ajustándose a las políticas de precios y financiación de la franquicia.
Cierre de Negocios:
Elaborar y presentar propuestas comerciales claras y adaptadas a las necesidades del cliente.
Negociar términos y condiciones para cerrar acuerdos mutuamente beneficiosos.
Seguimiento y Postventa:
Asegurar el cumplimiento de los acuerdos comerciales, incluyendo entregas y calidad en los proyectos.
Realizar seguimientos periódicos para identificar nuevas oportunidades y reforzar las relaciones comerciales.
Cumplimiento de Objetivos:
Alcanzar metas de volumen de ventas y expansión de la base de clientes corporativos.
Participar activamente en licitaciones y negociaciones estratégicas para incrementar la participación de mercado.
Este esquema administrativo contribuye a la eficiencia operativa, al mismo tiempo que asegura una experiencia de marca homogénea y de alta calidad para los clientes de Elektia.
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Control y planificación del flujo de efectivo:
Es fundamental CONTROLAR el flujo de efectivo diariamente, al finalizar la jornada o al inicio de la jornada siguiente, de manera de tener certeza del dinero disponible, su origen y destino (cierres de Caja). De la misma manera, se deben realizar pronósticos periódicos de flujo de caja a corto y mediano plazo, tomando en cuenta ingresos y egresos previstos (como mínimo semanales, es decir, anticipar el flujo de la semana siguiente)
Gestión de cuentas por cobrar y pagar:
Definir políticas de cobro para reducir los días de cuentas por cobrar es fundamental. Lo óptimo es clasificar a los Clientes de manera de poder ofrecerles distintos plazos, medios y forma de pago en base a la Clasificación realizada. Para la clasificación se pueden recurrir a Bases de Datos oficiales (Ej BCRA) o Privadas (NOSIS, VERAZ, Otros); referencias comerciales, consultas a comercios reconocidos, cámaras de comercio, etc. .
Negociación de pagos:
Establecer plazos de pago favorables con proveedores autorizados a los cuales se accede de manera directa, es de singular importancia para mantener un flujo de fondos saludable y ser cumplidores con los vencimientos.
Presupuesto y control de costos:
Establecer presupuestos anuales asegura un manejo eficiente de los recursos financieros. El Presupuesto Anual debe ser revisado de manera periódica para detectar desvíos y poder tomar medidas correctivas a tiempo.
Análisis de costos:
Identificar y revisar los costos fijos y variables regularmente, para lograr eficiencia en aplicación de fondos, es otra medida que se sugiere se adopte como rutina de trabajo. El objetivo es reducir costos innecesarios y optimizar los recursos disponibles.
Gestión de Inventarios:
Se sugiere mantener niveles de inventario adecuados para evitar excesos que comprometan el flujo financiero o faltantes que afecten el ingreso de recursos líquidos . Implementar métodos como el análisis permanente de Rotación de Stock o el procedimiento Just-in-Time para mejorar la eficiencia, son buenas prácticas a considerar
Análisis de Productos:
Se recomienda realizar una clasificación ABC para identificar los productos de mayor impacto en sus ventas y márgenes, ya que la conducta en este sentido en una determinada región, ciudad o sector del mercado puede NO ser la misma en todas partes. Tener identificado su producto con el método ABC es fundamental.
Diversificación de fuentes de financiamiento:
Siempre se deben evaluar diversas opciones de financiamiento, como líneas de crédito, microcréditos, o programas de apoyo para PyMEs. Consultar de manera periódica los portales especializados tanto públicos como privados para ello. Mantenerse informado es estratégico en toda gestión financiera.
Reinversión de Utilidades:
Si es posible, si su idea es que su emprendimiento se desarrolle de manera sostenida y sólida, priorice la reinversión de utilidades en lugar de depender en exceso del financiamiento externo. Tenga en cuenta que la financiación externa corresponde al “negocio” de otro sector de la economía, cuyo producto es el “dinero” y el precio es el “interés”.
Inversiones Estratégicas:
Evalúe cualquier inversión nueva mediante análisis de TIR (Retorno de Inversión) y otros indicadores (VPN -Valor Presente Neto-), asegurando que el destino de sus recursos financieros le aseguren un resultado positivo en el tiempo.
Innovación Tecnológica:
Considere invertir en herramientas tecnológicas que puedan mejorar la productividad o reducir costos en el futuro. Mantener actualizado su equipamiento informático, logístico y administrativo es estratégico.
Plan de Contingencia:
Desarrolle planes para afrontar emergencias financieras, como reducciones de ventas o aumentos de costos inesperados, de manera de que ante un hecho inesperado (por ejemplo, la caída de una cobranza importante) no le genere perjuicios terminales.
Seguros:
Contrate seguros para proteger los activos críticos de la empresa, como equipos, instalaciones, sotck, rodados, RC y otros que considere conveniente.
Indicadores de Rendimiento (KPI):
Es muy importante que realice un seguimiento de los KPIs con regularidad frecuencia para monitorizar en tiempo lo más real posible la marcha del negocio. Estos KPI ya estarán a disposición del Franquiciante desde la plataforma Power Bi. El franquiciante podrá solicitar sus KPI propios.
Contabilidad transparente:
Lleve una contabilidad precisa y clara para facilitar la toma de decisiones y cumplir con requisitos fiscales. Este punto es fundamental para saber la real situación del negocio, y lo que le permitirá en un futuro monitorizarlo sin que su presencia sea requerida.
Formación Continua:
Capacítese Ud. de manera permanente, y de igual manera capacite a los líderes y colaboradores claves en temas como finanzas básicas y gestión de recursos para mejorar la toma de decisiones.
Asesoría profesional:
Considere trabajar con un especialista o asesor financiero que pueda brindar perspectivas objetivas sobre las finanzas de la empresa.
Para asegurar un servicio al cliente de alta calidad y alineado con los estándares de Elektia en la franquicia, se pueden seguir las siguientes pautas, basadas en los manuales de operaciones y las normas básicas de comportamiento:
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Orden y Organización del Stock
Clasificación por Rotación: Organizar los productos según su rotación:
Alta rotación: Colocar estos productos en lugares accesibles para facilitar su reposición y venta rápida.
Baja rotación: Ubicarlos en áreas menos transitadas, asegurando su correcta conservación.
Uso de la pistola láser: Utilizar en todo momento como buena práctica la pistola para evitar problemas en el stock por confusión de producto y su código.
Inspección Periódica: Realizar revisiones visuales para detectar daños o vencimientos en productos específicos.
Auditorías Internas
Frecuencia de las Auditorías:
Productos de alta rotación: Auditorías semanales.
Productos de baja rotación: Auditorías mensuales.
Método de Muestreo Aleatorio: Seleccionar productos al azar en cada auditoría para identificar discrepancias entre el inventario físico y el registro digital.
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Objetivo
Establecer un procedimiento estandarizado, eficiente y adaptable para que el franquiciado gestione sus compras utilizando herramientas automatizadas, garantizando niveles de stock óptimos según la dinámica de cada punto de venta y evitando faltantes o sobrestock.
Herramientas Utilizadas
Power BI – Módulo "Compra Sugerida"
Archivo Excel personalizado del franquiciado
Sistema de gestión (ERP u otro sistema interno)
Flujo del Proceso de Compra
1. Carga de Parámetros de Stock
Cada franquiciado debe mantener actualizado un archivo Excel donde define sus criterios de stock óptimo:
Stock deseado por producto o familia.
Días de cobertura objetivo (por defecto, 91 días).
Preferencias según rotación o características del punto de venta.
Este archivo se encuentra conectado al sistema Power BI, que lo utiliza para calcular las necesidades futuras de abastecimiento.
2. Generación de la Compra Sugerida
Power BI cruza los datos del Excel con el stock actual registrado en el sistema. A partir de esto, el módulo genera una propuesta de compra que incluye:
Productos que requieren reposición.
Cantidades recomendadas por producto.
Nivel de urgencia de reposición (Quebrado, Crítico, Leve, Moderado, Óptimo), según índices de quiebre.
Datos relevantes: stock actual, stock objetivo, faltante y mercadería en tránsito.
Se excluyen de forma automática:
Artículos discontinuados.
Artículos fraccionados.
Líneas de outlet o reacondicionados.
3. Validación de la Propuesta
El franquiciado revisa la propuesta generada por Power BI y la valida con criterio propio, teniendo en cuenta:
Situaciones comerciales locales.
Mercadería en tránsito aún no ingresada.
Eventos promocionales o estacionales.
Necesidades puntuales no detectadas automáticamente.
Toda compra no óptima (fuera de la sugerencia) debe estar justificada.
4. Descarga y Ajuste en Excel
La propuesta puede ser exportada desde Power BI en formato Excel. Esta planilla permite:
Ajustar cantidades según criterios internos.
Excluir artículos que no se desean comprar.
Este archivo se convierte en el respaldo de la compra y es el paso previo a la carga en el sistema.
5. Carga en el Sistema
Una vez revisado y ajustado el archivo, se procede a:
Cargar la orden de compra en el sistema interno (ERP) según el Proveedor.
Registrar tanto las compras sugeridas como las compras excepcionales, diferenciadas.
Este paso es fundamental para que el pedido pueda ser procesado desde la central de distribución.
Reglas y Buenas Prácticas
La frecuencia recomendada para realizar el proceso es semanal.
El archivo Excel con parámetros de stock debe estar permanentemente actualizado.
Toda compra debe estar basada en información confiable y decisiones razonadas.
Las sugerencias del sistema son guías, pero no reemplazan el criterio comercial del franquiciado.
La trazabilidad del proceso debe mantenerse para auditorías y revisiones.
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Designación de un Responsable: Nombrar a un encargado para gestionar las devoluciones de productos que no califican como RMA (Retorno por Garantía).
Procedimiento Estándar:
Inspeccionar el producto y determinar su estado.
Registrar la devolución en el sistema, incluyendo motivos y estado del producto.
Almacenar las devoluciones separadas del inventario regular para evitar confusiones.
Recomendación: Establecer acuerdos con proveedores para gestionar devoluciones de forma eficiente.
Consejos Prácticos para Mejorar la Gestión de Inventarios
Rotación FIFO (First In, First Out): Vender primero los productos más antiguos para evitar obsolescencia.
Análisis de Datos: Revisar mensualmente los reportes de ventas y rotación para ajustar compras futuras.
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Gestión de Productos Dañados en Recepción o Depósito
1. Política General sobre Productos Dañados
La correcta manipulación de los productos durante la recepción, almacenamiento y manejo en el depósito es fundamental para garantizar la calidad y la satisfacción del cliente final. Sin embargo, en casos donde los productos resulten dañados debido a mal manejo en cualquiera de estas etapas, se deberá aplicar un protocolo específico para determinar su destino y las responsabilidades correspondientes.
2. Destino de los Productos Dañados
Cuando un producto resulte dañado por mal manejo, este deberá clasificarse según el estado en el que se encuentre para definir su destino. Las opciones son las siguientes:
2.1 Outlet
Definición: Productos con daños menores que no afectan su funcionalidad (como rayones o pequeñas imperfecciones).
Procedimiento:
El producto debe ser identificado y registrado como apto para su venta en la sección de Outlet.
El precio de venta deberá ajustarse según el nivel del daño, ofreciendo un descuento claro y transparente al cliente.
La comunicación del descuento debe ser específica, indicando el motivo del precio reducido (por ejemplo: "Producto con detalles estéticos").
Estos productos no podrán ser ofrecidos como nuevos ni sujetos a las políticas regulares de garantía, salvo que se especifique en el caso particular.
Definir Proceso en el Sistema (solo lo puede hacer el dueño)
2.2 Descarte
Definición: Productos que presentan daños severos, los cuales afectan su funcionalidad y/o hacen que su reparación sea económicamente inviable.
Procedimiento:
Los productos deben ser evaluados y categorizados como no aptos para la venta.
Se deberá registrar en el inventario como "Producto para descarte" y proceder con su eliminación según las normativas legales aplicables (por ejemplo, gestión de residuos electrónicos o materiales peligrosos).
En algunos casos, el franquiciado puede gestionar su entrega a empresas de reciclaje autorizadas.
Definir Proceso en el Sistema (solo lo puede hacer el dueño)
3. Responsabilidad del Franquiciado
En los casos donde el daño a los productos ocurra debido al mal manejo en la recepción o en el depósito, la responsabilidad recaerá íntegramente en el franquiciado. Esto incluye:
Asumir los costos asociados al producto dañado, ya sea como pérdida directa (en caso de descarte) o como reducción en el margen de ganancia (en caso de venta como Outlet).
Implementar buenas prácticas para evitar futuros incidentes, como capacitación del personal en:
Manipulación segura de productos.
Técnicas de almacenamiento adecuadas.
Registrar y reportar los incidentes a la casa matriz, especificando las causas del daño y las medidas tomadas para gestionar el producto y prevenir situaciones similares en el futuro.
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1. Entrenamiento Inicial y Continuo del Personal
- Capacitación de Bienvenida: Al inicio de la franquicia, se debe realizar un programa de inducción en el que cada miembro del equipo conozca los valores y estándares de calidad de servicio de Elektia. Esto incluye ser amable, considerado, paciente y mostrar cortesía en todo momento.
- Entrenamiento Periódico: Programar sesiones de capacitación continua para actualizar al personal sobre prácticas de servicio al cliente, manejo de quejas y técnicas de venta. Esta formación será coordinada junto con el franquiciante para asegurar su consistencia.
2. Protocolo de Atención al Cliente
- Saludo y presentación estandarizada: Todo cliente que ingrese debe ser recibido de manera formal y cordial, siguiendo un esquema como “Bienvenido a Elektia. Soy [nombre]. ¿En qué puedo ayudarle hoy?”.
- Uso del Lenguaje Formal: Siempre tratar al cliente de “Usted” y evitar tuteos, salvo indicación expresa del cliente. Esto refuerza la imagen de profesionalismo y respeto, un valor clave en la cultura de servicio de la marca.
- Manejo de Quejas: El personal debe documentar cada queja en un formato estándar y, en caso de no resolverla en el momento, derivarla al administrador del local. Esto asegura que todas las quejas sean registradas y atendidas de manera oportuna.
3. Estándares de Presentación Personal y Profesional
- Aspecto y Uniforme: El personal debe seguir un código de vestimenta limpio y profesional, utilizando siempre el uniforme de la franquicia. Esta medida no solo proyecta profesionalismo, sino que también ayuda a mantener la imagen de la marca.
- Conducta y Actitud: La amabilidad y una disposición positiva son esenciales en la atención. El personal debe estar entrenado para mantener una actitud accesible, mostrar empatía y escuchar activamente las necesidades del cliente.
4. Establecimiento de un Ambiente Agradable y Organizado
- Limpieza y Orden: El local debe mantenerse limpio y ordenado en todo momento, desde la exhibición de productos hasta las áreas comunes. La disposición de productos y la vidriera deben ser atractivas y estar bien organizadas.
- Rotación de Productos y Promociones: Mantener la vidriera actualizada con una rotación periódica y asegurar que las promociones y ofertas estén claramente visibles. Esto ayuda a atraer clientes y a mantener un ambiente dinámico en el punto de venta.
5. Seguimiento y Retroalimentación del Cliente
- Encuestas de Satisfacción: Implementar encuestas o métodos para recopilar la opinión de los clientes sobre su experiencia en la franquicia. La retroalimentación es crucial para identificar áreas de mejora y asegurar que los estándares de servicio se cumplan de manera continua.
- Revisión Bimestral: Organizar reuniones cada dos meses para revisar las experiencias de los clientes y recibir comentarios de los empleados, lo cual permitirá identificar mejoras y mantener una cultura de servicio al cliente excepcional.
6. Política de Comunicación con la empresa Franquiciante
- Canales de Comunicación Directa: En caso de situaciones complejas o quejas no resueltas, se debe contar con un protocolo para comunicar estos casos a Red Franchise y al departamento que corresponda del Proveedor, en caso de haber alguna injerencia.. Este procedimiento permite resolver problemas de manera ágil y estandarizada.
Estas pautas aseguran que cada franquiciado mantenga el nivel de servicio que caracteriza a Elektia, garantizando una experiencia de alta calidad en todas las localidades de la red. Este enfoque no solo mejora la satisfacción del cliente, sino que también fortalece la reputación de la marca.
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