MANUAL DE OPERACIONES

1. Horarios de Apertura y Cierre

El horario de apertura de todos los locales es de lunes a sábado de 7:55 am a 12:35 pm y de 15:55 pm a 20:05 pm. Estos horarios son estándar, pero pueden ajustarse según la demanda local con la aprobación previa de la casa matriz.

Presencia del Personal:

• El personal debe llegar al menos 15 minutos antes de la apertura para preparar la tienda: encender las luces, organizar los productos y encender la computadora.

• Política de Tardanzas y Ausencias: En caso de tardanza o ausencia, el empleado debe notificar al gerente de la tienda con al menos 30 minutos de anticipación. Tres tardanzas consecutivas sin justificación resultarán en una revisión del desempeño.

2. Exhibición de Productos

Ubicación y Limpieza:

• Todos los productos deben estar bien organizados y limpios, siguiendo un orden que facilite la identificación y acceso de los clientes.

• Los productos se deben agrupar por categorías (electrodomésticos, tecnología, iluminación, etc.) según el esquema visual estándar proporcionado en el Manual de Preapertura. .

• No puede haber productos exhibidos que todavía estén empaquetados, salvo contadas excepciones, o bien porque el producto no puede estar sin la caja (ej. Calefon de gas) o para rellenar espacio en exhibición, para no repetir productos, se pone el la caja con el producto. 

Venta Cruzada:

• Colocar productos complementarios cerca unos de otros para fomentar la venta cruzada. Ejemplo: televisores junto a barras de sonido.

Etiquetas de Precios:

• Todos los productos deben tener su precio claramente visible, ya sea mediante etiquetas físicas o códigos QR que lleven al precio en línea.

Rotación de Vidriera:

• La vidriera debe renovarse al menos una vez por semana, y un máximo de dos semanas, para mantener la atención de los clientes.

3. Recepción y Almacenamiento de Productos

Recepción de Mercadería:

• Verificar que la mercancía ha llegado en óptimas condiciones y en la cantidad correcta al recibir la guía de transporte y el remito.

• En caso de daños, el reclamo debe realizarse dentro de las 72 horas a la empresa de transporte por la cual llegó la mercadería. (Ver en Manual de Administración Enlace para procedimientos de reclamo).

• En el caso de error de tipo o cantidad en el envío se carga la información de todos modos en el sistema informando las inconsistencias, de ser necesario se pasa a Reservado, posteriormente se informa al proveedor sobre el error, quien podrá cambiar el producto o bien intermediar una nota de crédito. 

Registro de Productos:

• Escanear cada producto con la pistola de código de barras para acreditarse en el sistema. Si el producto no tiene códigos, se debe ingresar manualmente en el sistema. (Ver Ver en Manual de Administración Enlace para procedimientos de registro).

Almacenamiento:

• Los productos deben almacenarse siguiendo el orden establecido en el depósito o, si es necesario, colocarse directamente en la exhibición 

4. Promociones y Ofertas

Coordinación con el Franquiciante:

• En general las promociones y ofertas son definidas por el Franquiciante y deben ser implementadas uniformemente en cada franquicia. En particular el Franquiciado podrá hacer acciones locales con un visto del Franquiciante.

Masificación de Promociones:

• Colocar carteles de precios y reorganizar la vidriera según las promociones vigentes, asegurando que sean visibles y atractivas para los clientes. Utilizar siempre los diseños de promoción proporcionados por el Franquiciante para mantener una imagen de marca coherente. Mientras tenga en existencia los productos en promoción.

5. Procedimiento de Venta

Recepción del Cliente:

• Saludar formalmente al cliente al entrar en la tienda siguiendo la fórmula:
  Bienvenida + Presentación + Pregunta
  Ejemplo: "Bienvenido/a a Elektia  Mi nombre es [Nombre]. ¿En qué puedo ayudarle hoy?"

ALGUNAS CONSIDERACIONES:

• Sonreír y ser amable.

• Mirar a los ojos al cliente.

• Hablar con claridad.

• Mantener una postura abierta y accesible.

• Si están todos los vendedores atendiendo a los clientes e ingresa un nuevo cliente, es ideal levantar la vista y saludar hasta con un simple gesto.

Asesoramiento:

• Ofrecer asesoría de manera profesional y amigable, evitando entrar en discusiones con el cliente. Permitir que el cliente explore libremente después de mostrarle alternativas, permaneciendo disponible para preguntas o asistencia adicional.

Proformas y Seguimiento:

• Realizar proformas para los clientes y recopilar sus datos de contacto para seguimiento. (Ver Enlace para procedimientos de proforma y seguimiento).

• No se deberá realizar y entregar presupuestos por fuera del sistema.

Facturación y Entrega:

• Toda venta debe ser facturada en el momento sin excepciones. (Ver Enlace para procedimientos de facturación).

6. Manejo de Quejas y Reclamos

Recepción de la Queja o Reclamo:

• Documentar todas las quejas o reclamos en un formato estándar, especificando si el problema está relacionado con atención, cobros, o promesas incumplidas. (Pendiente de desarrollo en ERP)

Evaluación y Escalación:

• El encargado revisa la queja y, si no puede resolverla inmediatamente, se escalará al administrador o dueño de la tienda. Documentar todas las acciones en el sistema de registro de quejas. (Pendiente de desarrollo en ERP) (Ver Gráfico 4: Flujo de Manejo de Quejas y Reclamos).

7. Retrospectiva Bimestral

Reuniones Bimestrales de Mejora Continua:

• Se realizarán reuniones cada dos meses con el equipo de vendedores, el dueño de la franquicia y un representante por el Franquiciante para analizar mejoras en la forma de trabajar, en la comunicación interna, y sugerencias para los procesos de la franquicia.

• Duración: 2 horas

• Participación: Todos los empleados.

• Resultados Esperados: Compromisos de mejora a evaluar en la siguiente retrospectiva.

8. Seguridad y Salud Ocupacional

Procedimientos de Seguridad:

• Establecer y revisar regularmente los protocolos de seguridad y salud, incluyendo procedimientos de emergencia y capacitación en primeros auxilios para todo el personal.